Réclamations et support

Depuis l'application : Profil → Aide et support → « Nouvelle demande ». Choisissez le sujet (paiement, tontine, compte), indiquez la tontine concernée et, si vous l'avez, la référence de l'opération (COT-…, VER-…, RMB-…).

Chaque demande reçoit une référence (SUP-…) et un fil de discussion. Vous êtes prévenu dans l'application, et par email si votre adresse est confirmée, à chaque réponse.

Engagements proposés, [à valider] :

• Première réponse : sous [2] jours ouvrés.
• Résolution : sous [15] jours ouvrés, sauf cas complexe signalé avec un nouveau délai.
• Paiement bloqué ou en double : traitement prioritaire.

• L'équipe vérifie l'historique de la tontine et le grand livre : chaque cotisation, versement et remboursement y est enregistré et ne peut pas être modifié.
• Si une cotisation a été payée à tort et que le tour n'est pas encore versé, elle peut être remboursée par une écriture inverse, sur décision motivée et tracée.
• En cas de litige entre membres, la tontine peut être suspendue le temps de l'examen ; les membres voient le motif dans l'historique.
• Toute décision de l'équipe est motivée et enregistrée au journal d'audit.

Répondez dans le même fil en demandant un réexamen : la demande est alors revue par un responsable de l'équipe [préciser]. À défaut d'accord, vous pouvez recourir à [médiation / juridiction compétente à préciser].

Tous les paiements sont simulés : aucun argent réel n'est en jeu. Vos réclamations nous aident à améliorer le service avant l'ouverture des paiements réels.